酒店客房經(jīng)典問答案例20問!(上)
1. 對長期租用酒店客房的客人你應(yīng)該怎樣辦?
答：做好長住客的服務(wù)工作，首先做到心中有數(shù)。掌握長住客的生活習慣，處處為他們提供快捷的服務(wù);了解長住客人所在國的國慶日，主要客人的生日等。向他們
的國慶日、生日進行祝賀，幫助長住客人解決急難的問題;另外應(yīng)該把飯店的重要活動通知他們參加。定期召開長住客座談會，虛心聽取客人的意見，改進服務(wù)工
作，使長住客人到店如到家，處處感到親切、方便、舒適、安全。
2. 客人投訴叫醒電話未叫醒怎么辦?
答：(1)向客人道歉。(2)調(diào)查原因，看是機器故障還是人為的原因，并立即采取措施加以處理，以免再次投訴擴大事態(tài)。(3)若由于叫醒電話確實未叫醒而給客人帶來的損失，應(yīng)根據(jù)情況由賓館或當事人給予賠償。
3. 遇到客人投訴怎么辦?
答：兩種方法交叉或同時使用。
方法一：(1)快速處理客人投訴是賓館的服務(wù)宗旨;(2)決不能輕率地對待客人投訴，應(yīng)為客人著想，慎重處理;(3)認真傾聽，了解投訴的前因后果，保持友好，禮貌冷靜的態(tài)度;從速解決權(quán)限范圍內(nèi)的事件，超出權(quán)限的，逐級上報處理;
方法二：(1)避免客人在營業(yè)場所大聲喧嚷，導(dǎo)致不良影響，選擇適當?shù)膱鏊?，如：辦公室，引導(dǎo)客人，妥善解決問題;(2)注意做好記錄以示重視;(3)如
果需要他人或其他部門協(xié)助，要隨時掌握事態(tài)的進展情況，盡量使客人心平氣和地離開;(4)做好投訴記錄并叫上級審閱，對書面投訴要做出書面回答。
4. 在客房消滅蟲害時，應(yīng)怎么辦?
答：消滅蟲害是指消滅飯店的蚊子、蒼蠅、蟑螂、螞蟻，老鼠等其他害蟲。定期噴殺蟲劑，按說明比例配置殺蟲劑，保證殺蟲效果。蟲害的孽生地，如：地毯下、床下、墻角，衛(wèi)生間要施放藥物進行毒殺，被殺滅的害蟲要及時清除干凈。對老鼠經(jīng)常出沒的地方要堵洞，防止其進入房間。
5. 遇到無禮型客人怎么辦?
答：這種客人不易和別人交往，個人觀念很強，發(fā)生矛盾后往往惡語傷人或有失禮的動作，服務(wù)員不要與之計較，盡量按他們要求完成接待服務(wù)，不與其發(fā)生沖突，保持冷靜。
6. 客人將房間鑰匙遺留在房間內(nèi)，叫服務(wù)員為其開門時，怎么辦?
答：客人不慎將房門鑰匙遺留在房間內(nèi)，服務(wù)員應(yīng)查看其住宿登記和住客的有效證件，確屬該房間住客系本人可為其開門。如無任何證件，可根據(jù)客人口述情況與總臺登記無誤后方可開門。并將開房情況記錄。
7.洗送客衣時，應(yīng)怎么辦?
答：(1)按洗衣房規(guī)定的收衣時間及時到樓層收受客人送洗的衣服，并與樓層做好交接記錄。(2)洗燙完畢，與洗衣房同收發(fā)員核對數(shù)目。領(lǐng)回客衣送至樓層由
服務(wù)員簽收交還客人。(3)按收款收據(jù)及時催樓面服務(wù)員將洗衣費劃在記帳單，簽字由總臺統(tǒng)一結(jié)帳。(4)運送過程中，注意保管好客衣使之平整、挺括、無褶
皺。(5)發(fā)現(xiàn)客衣洗滌有問題、及時報告，送洗衣房重新處理、盡量避免客人投訴。
8. 遇到客人不慎滑倒摔傷，你應(yīng)怎么辦?
答：1)客人在賓館內(nèi)滑倒摔傷后，服務(wù)員應(yīng)主動幫助。聯(lián)系醫(yī)務(wù)室醫(yī)生上門治療，如傷勢太重，則由醫(yī)生決定送醫(yī)院看病治療。
2)根據(jù)客人在入住登記時購買的人身意外傷害保險向保險公司反映情況，由保險公司業(yè)務(wù)員落實事實原因進行醫(yī)療住院費賠償。
3)部門派人前往醫(yī)院慰問病人，并及時通知受傷客人家屬。
4)切實做好防范工作，提醒客人小心地滑，檢查扶手，加強防滑設(shè)施用品配備。防患于未然。
9. 發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間水箱漏水時，怎么辦?
答：節(jié)省用水意識要牢固樹立，聽到水箱漏水時應(yīng)立即找出原因，加以消除或報告水工維修人員上樓維修，否則既影響客人休息又造成極大浪費。
10. 萬一發(fā)生財產(chǎn)損壞，你怎么辦?
答：賠償制度包括兩個方面：第一，如果是住店客人不慎將飯店財產(chǎn)損壞，應(yīng)向飯店有關(guān)部門就財產(chǎn)價值、損壞程度等情況定出賠償數(shù)額，向客人索賠。(房內(nèi)服務(wù)
夾內(nèi)配有財產(chǎn)價格表);第二，如果是飯店員工不慎損壞財產(chǎn)，應(yīng)根據(jù)實際情況，適當收取賠償費，并對其進行必要的教育批評和警告。（淮安酒店毛巾廠家收集整理）
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